להקשיב לשטח
בס"ד
אחד מהסיפורים הידועים שרץ בפקולטות למנהל עסקים מביא את סיפורה של נציגת שירות לקוחות של אחת מחברות הסלולר הגדולות ביותר בארץ שדיברה בטון לא אדיב במיוחד ללקוח שבסך הכול ביקש ממנה שתסביר לו איך לתפעל את השעון המעורר של הסמרטפון שלו:
"גברתי הצעירה" אמר לה: "אני מבין שאת ממהרת, אבל בבקשה, אני אדם שאם מסבירים לו לאט, הוא בסוף מבין" אמר האיש ששמר עדיין על טון אדיב: "אני מבטיח לך שהתמודדתי עם מערכות גדולות יותר בחיים".
הנציגה הצעירה, שככל הנראה רצתה כבר לצאת להפסקת המשמרת שלה, איבדה כבר את שלוות רוחה ואת המקצועיות המצופה ממנה, והחלה לדבר אליו בגסות:
"לא מבינה אותך בחיי. הסברתי לך בפעם האלף אבל אתה מתעקש פשוט לא להבין!"
"מדוע את מרימה את קולך?" השיב לה הלקוח בנחת אבל בתקיפות: "האם זהו השרות המצופה מכם? איפה האדיבות ללקוח?".
"האדיבות נגמרה מזמן כבר. מצטערת. אתה צריך עוד משהו או שנוכל לסיים את השיחה".
"אולי באמת עדיף לסיים אותה כאן". השיב הלקוח.
"נהדר!" ענתה הנציגה העצבנית וטרקה את הטלפון בדרך להפסקה הגואלת.
כעבור חמש דקות, כך מספרת השמועה, התבצע תהליך הניוד (העברת הטלפונים הניידים ממפעיל אחד למפעיל אחר) הגדולה ביותר בארץ כאשר כל המנויים של חברת התעופה 'אל על' עברו בבת אחת ממפעיל אחד למפעיל אחר.
בתוך דקות קמה באותה חברה סלולארית בהלה רבתי. מנהל המשמרת של אותה נציגה זומן לשיחת בירור בהולה מול מנהל המחוז שמצדו זומן לשיחת ברור דחופה למול מנכ"ל החברה:
מסקנות הבירור העלו שעקב תקלה פנימית בחברה, הלקוח, שהינו מנכ"ל 'אל על', לא הגיע לדבר עם מנהל הלקוחות האישי שלו כיאה למעמדו, אלא הגיע בטעות לנציגה הפשוטה, שמצידה עשתה את הטעות הגורלית ביותר בעולם העסקים:
היא הניחה הנחה שלפניה לקוח פשוט ולכן אפשר לפי תפיסתה להתחיל ולעגל פינות ולזלזל בו.
אילו ידעה, כך טענה בשימוע המהיר שנערך לה, שמדובר במנכ"ל 'אל על' בוודאי שהייתה מגיבה אחרת.
כך או אחרת, בסופו של דבר קיבל המנכ"ל את ההתנצלות הכנה של מנכ"ל החברה הסלולארית כולל פיצוי נוסף והתקרית באה לסיומה לא לפני שנכנסה לפנתאון סיפורי החובה שמספרים לכל נציגי שירות הלקוחות המתלמדים של ענקית הסלולרי.
בעוד כמה ימים תחל שנת הלימודים כאשר עשרות אלפי תלמידים ישובו לבית הספר עם ציפיות, חלומות, תקוות, שאיפות אבל גם עם פחדים, חששות, צלקות, סרטים וחוויות לא נעימות שחלקם סחבו איתם מהשנה החולפת.
יש מכנה משותף אחד להרבה מן ההורים הנורמטיביים שיכולים להיות הורים למופת, מצוינים ומטפחים, והוא - שהם יכולים ליפול בענק באחד מהתחומים היותר חשובים ורגשיים לעולמם של ילדיהם התלמידים: גם הם כמו אותה נציגה מניחים הנחות:
הם מניחים שמן הסתם ילדיהם מוגנים בסביבה הבית ספרית וטוב להם בו: עובדה, ילדיהם מעולם לא אמרו להם ההפך.
אותם הורים, שמקפידים בוודאי בכיתות היסודי לשאול ולהתעניין אודות ציונים ומבחנים שילדיהם אמורים לעבור באופן פעיל, מאחר שעתידם של ילדיהם חשוב להם, יכולים לפעמים לפספס בענק פגיעות וחרמות, הצקות והתעללויות נפשיות שילדיהם עוברים בכיתה והכול בגלל הנחת היסוד המוטעת: "No new is good news"
וזה כל כך לא נכון.
עד עכשיו אני זוכר איך אחת ממנהלות המכונים שעובדים על מיומנויות חברתיות סיפרה לצוות החינוכי שלנו בתחילת השנה על מקרה מזעזע של תלמיד שעבר התעללות מצד חבריו ללימודים במשך שנתיים! (תקראו שוב) ובשורה התחתונה ההורים לא ידעו מכך כלום!
האם היה על ההורים להתעדכן ולהתעניין יותר במצב בנם? בוודאי. אולם בשורה התחתונה חוסר מודעות ההורים לא הוריד כהוא זה מהאחריות של הצוות החינוכי והמחנכים בנקיטת יוזמה ובעשיית צעדים אקטיביים בכדי למנוע ולדאוג שמקרים כאלו לא יחזרו בכיתתם.
מהרגע שמחנך נכנס לכיתה או אם תרצו ל'שדה הקרב החינוכי' שלו (למרות שאנחנו רוצים להאמין שאין מקום שרחוק יותר משדה הקרב מאשר המרחב הבית ספרי) הוא מתייחס לאמצעים ולמורכבויות העומדות לרשותו כאל מצב נתון:
יש לי בכיתה סך תלמידים שבמיפוי מהיר מתפלגים רנדומלית למבריקים, מתקשים ומאותגרי קשב וריכוז.
יש לי בכיתה אמצעים שקשורים לתנאים הפיזיים: המיזוג עובד טוב, היה לי קפה בחדר המורים והצלחתי להגיע לשיעור רגוע.
ויש בכיתה את תנאי הפתיחה של התלמידים והרקע המשפחתי שלהם שיקבע מה תהיה רמת ההתעניינות והאכפתיות של ההורים
ישנם הורים שמטבעם מתעניינים יותר ומעורבים ויש כאלו שבגלל סיבות כאלו ואחרות עסוקים וטרודים בנושאים שונים ופחות מעורבים בנעשה עם ילדיהם בבית הספר.
אני זוכר שהיו לי כמחנך אבות שמעולם לא החליפו איתי מלה כל השנה! השתגעתי מהם. עכשיו בדיעבד אני מבין שבמקום להשתגע הייתי צריך פשוט לנקוט יוזמה, להתקשר אליהם ולהציע להם להיפגש או לכל הפחות לדבר בכדי שנכיר קצת יותר.
מחנך הוא קודם כל מנהל הכיתה וככזה, הוא אחראי לתפקוד התקין שלה. כמו שלא נחכה שהמזגן יתקן את עצמו, כך אין טעם לנסות ולחנך את ההורים האדישים או לחכות ולראות מי ימצמץ ראשון.
אפקט הקרחון החברתי, בו רב הנסתר על הגלוי מתקיים בכל כיתה ומרכיב את האקלים החברתי שלה: בידי ההורים מידע רב ערך שיוכל לעזור לנו בכדי למקסם את המודיעין החברתי שיעזור לנו, המחנכים והמחנכות לזהות ולאתר את המורכבויות החברתיות הכל כך חשובות הללו, שיכולות להכריע ולקבוע האם שנה חינוכית תיהפך לזוועה חברתית שתיצרב עמוק בנשמת התלמידים או כזו הנחשבת למוצלחת ומצמיחה.
כמו תמיד, גם כאן, נראה שהחלק הטוב בכל העניין הוא שבסופו של דבר, הרבה מאוד מגורלם החברתי של תלמידינו, נתון בידינו, בראש הגדול ובמודעות הפעילה שלנו.
ואם חושבים על זה לעומק, בסופו של דבר, לשם כך השליחות הציבה אותנו בכיתה הזו, מלכתחילה.
